2024年,平度市消费者权益保护委员会牢固树立为消费者服务的意识,强化内部调解处理机制,提高调解技巧和水平,秉持高效率、高质量、高满意度的处理原则,依法依规处理好接到的每一起投诉,进一步营造诚实守信、公平竞争的市场环境及良好的消费维权氛围。2024年,平度市消费者权益保护委员会共受理各渠道消费投诉3838件,处结率100%。在各类消费投诉中,交通工具类、服装鞋帽类、家电数码类投诉量排在前三位,合计占投诉总量的35.07%。
投诉热点分析解读,交通工具类纠纷问题多
2024年,共受理交通工具类投诉536件。在电动车方面:2024年,共收到电动车类投诉126件,问题主要集中在销售和使用环节,如电动车与电动摩托车概念混淆、电瓶质保问题、电池续航能力不足、充电器质量问题等。经销商作为销售和服务的前线,应对消费者的需求和问题进行及时响应和解决,确保消费者在购买和使用电动车的过程中能够得到良好的体验和保障。消费者在购买电动车时应了解好商品的属性、功能是否符合自身的要求。电动两轮自行车分为电动自行车和电动摩托车,要注意区分的是,电动自行车需办理电动自行车牌照,而电动摩托车牌属于机动车,除办理车辆入籍挂牌外还需要考取摩托车驾驶证。消费者务必根据自身实际情况选购,货比三家,选择证照齐全、口碑信誉好的店铺。选购时留意车辆是否取得出厂合格证明,是否为正规厂家所生产,车辆配件参数是否与商家所宣传的一致,并保存好相关购买凭证,为日后维权留存证据。
二手车方面,平度市消费者权益保护委员会共受理二手车类投诉74件,问题主要表现在购车时商家承诺的车辆情况与实际不符。有的消费者仅通过二手车商的微信图片看车,但实车与图片非同一辆车；有的消费者通过图片或车商朋友圈看车后,交纳定金,但实际看车不尽如人意,定金无法退还的；有的车商告知车辆为一手车,但面对消费者要求查看机动车登记证的要求,各种推脱,消费者过户后才发现车辆多次到手；有的二手车商承诺非事故车但后期使用中发现车辆曾有交通事故；有的在车辆交易合同中不明确车况,对于使用中发生的问题,百般推脱；还有的购买车辆使用中进行年度审验但尾气不达标,才发现车辆缺少三元催化器的问题。以及为消费者诟病多年的二手车调表问题。
平度市消保委提示:消费者在挑选二手车时,要保持理性,应该通过多种渠道查询车辆状况,如车辆出现及维修情况,以及比较同配置、同车型二手车的价格差异,同时要求经营者提供完整的交易手续,如车辆登记证、购车发票等,务必对车辆的真实情况进行深入的了解。不要轻信车商天花乱坠的宣传和不靠谱的承诺。此外,若购车过程中,消费者在购买二手车时,应慎之又慎,充分考虑购车及后期用车风险,以确保自己的财产免受损失。同时注意留存证据,尤其是车商的口头承诺,形成书面材料留存,以便在出现问题时通过合法途径及时维权。
服装鞋帽类投诉,质量问题成主要矛盾
2024年,平度市消费者权益保护委员会共受理服装鞋帽类投诉426件,投诉焦点主要集中在:一是购买的服装出现缩水、开线、起球、褪色或与商家描述材质不符等现象；二是购买鞋类商品出现开胶、断底等现象,影响消费者正常穿着使用；三是保修争议难调解。服装鞋帽保修期一般由生产者或销售者自行承诺,目前暂无国家层面统一的法律法规予以认定,发生纠纷时,消费者难以提供涉及服装的质量鉴定、材质检测报告等证据。因此,消费者在购买服装鞋帽类商品时,应仔细检查商品有无瑕疵,仔细查看标签及洗涤说明,按要求洗涤,保留好购物小票等凭证。
家电数码类投诉,手机问题占比超七成
2024年,平度市消费者权益保护委员会共受理家电数码类投诉384件。其中,反映最多的手机类投诉274件,占比71.35%。手机类投诉消费者集中反映的有质量、售后服务等问题。质量方面有电池鼓包、发热严重、手机卡顿、频繁重启、折叠手机内屏漏液、花屏等问题。售后服务在于部分产品故障修复几次也未能解决,以及对三包期限、维修范畴、维修费用等争议。在其他家电数码类产品投诉中,也主要集中在售后服务不及时、产品出现质量问题、推脱三包责任方面等。因此,消费者在选购手机、电脑、空调、洗衣机等数码家电产品时,需遵循理性消费原则,并重点关注服务保障,了解消费维权法律知识,尽量选择标准严、口碑好、信誉度高的商家消费,保障自己的合法权益。在参与促销和优惠活动时,尤其是价格波动较大的商品,务必仔细研读活动规则,避免被商家的虚假优惠所迷惑。
未成年人消费呈现新变化
近年来,平度市消费者权益保护委员会收到的涉及未成年人投诉中,涉诉金额可谓水涨船高。通过分析,主要呈现三个趋势:一是未成年人消费的种类越来越多,已不限于仅购买玩具、学习用品以及游戏充值；二是消费金额越来越高,如购买近5000元甚至10000元的苹果手机、近6000元的电动摩托车等；三是未成年人取得资金的渠道多样化,如偷拿现金、通过家长微信、支付宝、美团等平台私自支付、私自变卖家中金首饰、贵重物品等。上述问题的存在,显然与社会的快速发展密不可分,孩子们接触到的远比之前要多得多,对于社会上五光十色的诱惑,也缺乏足够的定力说不。平度市消保委提示:家长在日常生活中要与孩子多交流沟通,及时掌握未成年人的心理动态和合理需求的满足,引导、帮助他们形成正确的消费观念。同时作为监护人,家长应妥善保管自己的电子支付渠道和支付密码,尽量避免使用免密支付方式,以免孩子误点或有意为之而产生不必要的财产损失。作为商家,在销售商品时,应尽可能确认消费者是否具有完全民事行为能力,对于疑似未成年人的消费者,可要求其出示身份证明或者联系其法定代理人进行确认后再行销售为宜。